我馆开展的“微笑服务”活动自去年10月20日开始到今天已经过去三个月的时间了，目前，活动进入了尾声。在活动期间，我们始终以学校“解放思想、二次创业、尽早建成德州大学”的发展目标为指导，全面落实科学发展观，紧紧围绕着“读者第一，服务至上”的办馆宗旨，在转变服务观念、创新工作方式、增强服务意识、提高服务水平等方面做了大量卓有成效的工作，按期完成了活动规定的内容，达到了活动既定的目标。活动中老师们对“微笑服务”给予了高度的重视和大力的支持，充分发挥了“主人翁”的工作态度，以“微笑的面容、规范的语言、端庄的仪表、大方的举止”服务于每一位读者，通过我们良好的精神状态和优质的服务向读者传递了一种现代图书馆的文化精神和服务理念。“微笑服务”活动对图书馆的每一位老师产生了深远的影响，大家在活动中付出了辛勤的劳动，取得了可喜的成绩，对于此次活动的整体情况，我作以下几个方面的总结：

一、“微笑服务”活动实施方案的全面落实推动了图书馆各项工作的顺利开展

去年10月20日星期二下午，全馆召开了“微笑服务”活动动员大会，张书记在会上作了动员讲话，标志着“微笑服务”活动的正式开始。王馆长又对活动实施方案中的总体要求、活动目标、活动内容、保障措施、责任落实等情况进行了详细的解读和部署。为了保障活动的顺利开展，专门成了了工作小组，全面负责活动的组织、实施、指导和督促工作。在制度建设方面，对各部室的标牌进行了修整和补齐，全面修订了岗位职责和读者守则并张挂上墙；修订了《图书馆工作人员行为规范》《图书馆工作人员文明用语》《图书馆工作人员服务忌语》并制成了公告栏；为全馆老师制作了工作牌，实行了挂牌服务。在宣传报道方面，通过图书馆主页、校报、宣传栏等形式，宣传了此次活动的目的、意义和活动内容；制作了宣传横幅，悬挂在图书馆主大门的显要位置，营造了活动的氛围；在图书馆主页上创建的“电子简报”，详细报道了活动的整体进展和各部室活动的情况，对宣传“微笑服务”活动起到了重要的作用。在检查指导方面，成立了由部主任任组长的检查小组，制定了详细的检查方案，各小组协调配合，精心组织，进行了多次活动，对各部室工作实施了检查指导，积极听取了老师们提出的各种建议和意见，把检查情况在“电子简报”上进行了通报，并及时对工作中出现的问题进行了整改。在组织活动方面，分别召开了馆员座谈会和读者座谈会，并开展了一次“微笑服务，感受服务，成功服务”主题党日活动。在馆员座谈会上，肯定了活动开展以来取得的成绩，并要求认真总结前一段工作中出现的好的做法和好的经验，在以后的工作中要继续发扬，把“微笑服务”活动进一步推向深入。馆员代表纷纷发言，就“微笑服务”活动的意义、作用及服务态度、标准等问题进行了广泛、深入地交流，通过座谈，进一步密切了馆员之间的协作关系，思想达到了高度的统一，为深入开展“微笑服务”活动打下了基础。在读者座谈会上，学生代表结合自身专业和各自的学习情况，提出了许多有价值的建议，内容涉及到馆藏建设、电子阅览、库室开放等方面的问题，这些建议对图书馆各项工作的开展都具有重要的参考意义。在会上，还就“建立读者协会”、“合作举办活动”、“举办电子资源系列讲座”等问题和同学们进行了交流，通过座谈，使同学们进一步了解了图书馆，了解了我们开展的“微笑服务”活动，增强了图书馆和读者之间的互相理解，从而进一步促进了我馆服务质量的提高和管理水平的提升。在主题党日活动中，全体党员到梁子黑陶文化园进行了参观学习，被工作人员精雕细刻、一丝不苟、精益求精的敬业精神所感动，教育党员同志们在“微笑服务”活动中要加强自身党性修养，充分发挥党员模范带头作用，做好身边的每一件工作。结合“微笑服务”活动的开展，图书馆党总支还举办了“学习党的十七届四中全会精神”知识问答活动，通过学习，使党员熟知了党在新时期的方针政策，提高了党员的文化理论水平。

“微笑服务”活动实施方案的落实保障了活动的顺利开展。通过活动，服务态度有了极大地提高，所有的服务窗口、场所（包括借书处、还书处、流通一二三库、图书阅览室、过刊阅览室、现刊阅览室、电子阅览室、参考咨询室）都积极为读者提供优质的服务，努力创建良好的馆员和读者之间合作关系；办公室、采编部、技术部、参考咨询部也努力为一线服务部门提供优质的服务，各部门之间、馆员之间都在努力建立宽厚融洽的人际关系，营造和谐的工作氛围。通过挂牌服务，主动接受了读者的监督，仪表更加端庄大方，用语更加文明礼貌，服务更加热情诚恳，展示了我们图书馆人良好的精神风范和精神面貌。各部室根据实际情况制定了详细的学习计划，并依次进行了组织实施。通过组织学习图书馆基本业务知识，提高了岗位技术工作的熟练程度；通过组织学习图书馆工作技术规范和规章制度，提高了服务标准和服务质量;通过组织专业学术讲座，了解了业内发展的新动态和新进展。

“微笑服务”活动的顺利开展离不开全馆老师们的辛勤劳动，今天成绩的取得是老师们不懈努力的结果，通过微笑服务，我们在转变服务观念、增强服务意识、提高服务水平方面有了较大的进步，工作方式有了创新，工作制度进一步完善，正向着“主动服务、创新服务、微笑服务、高效服务”的目标迈进。

二、各个部室根据本部门的实际情况广泛开展“微笑服务”活动，更新观念，创新思维，不断开创工作的新局面

各部室根据“微笑服务”活动的总体要求，认真落实活动的具体内容，通过实际行动解决了部里存在的各种问题，普遍提高了工作的积极性和主动性，工作效率和工作质量明显提升，各项工作呈现出了良好的发展势头。老师们之间的人际关系有了明显的改善，团结、和谐、协作的气氛成为工作环境中的主流。各部室在活动期间主要完成的工作有：

办公室负责协调了“微笑服务”活动的组织工作；修订了图书馆工作人员行为规范、文明用语、服务忌语、岗位职责，制作成标牌并张挂上墙；积极做好了甲型流感的消毒和预防工作；认真撰写新闻稿件，并及时将“微笑服务”活动的情况向全院报道。

采编部根据本部门的工作性质，不断加强业务工作的标准化和制度化管理，落实了工作责任和建立了图书分编的检查机制，在保证完成工作量的前提下提高了工作质量。2009年共计采购新书17000余册，预订新刊1800余种，接收全院师生捐赠图书4441册。

流通部以“微笑服务”活动为契机，不断提高工作的积极性和主动性，服务态度良好，室内秩序井然有序，环境安静、整洁。结合业务工作，定期进行了图书上架、排架质量大检查，通过自查、互查、部查，做到了人人排架整齐，无乱架现象。为了提高业务工作的熟练程度，科学化管理图书，还集中学习了图书分类知识，促进了工作质量的明显提高。古籍整理工作取得了丰硕的成果，整理1911年以前古籍863册、民国时期线装书2913册、平装书128册，制作古籍书影353张，完成了《德州学院图书馆民国平装书总览表》、《解放后线装书书录》等资料的撰写工作。2009年，借还处共计借出图书309992册，归还图书310905册，均创历史新高。

阅览部把个性化服务作为工作的重点，以满足读者的信息需求为目的，打破了馆员与读者之间的身份界限，理解读者、关心读者、爱护读者、引导读者，通过充满人性化的优质服务，使读者对图书馆有宾至如归的信任之感。其中，突出的事迹有：赵光军老师和梁桂花老师分别帮助有困难的学生，给于他们物质上的帮助和精神上的鼓励，至今还和同学们保持着联系。2009年，图书阅览室借还图书18170册，现刊阅览室和过刊阅览室接待读者102390人次，阅览上座率明显提高。

技术部充分发挥现代科学技术的优势，以娴熟的业务技能，主动、热情、耐心细致地服务对待每一位读者。老师们能够顾全大局，工作协调度高，内部气氛融洽，服从安排，主动加班加点，从不计较。积极配合了全院“一卡通”的试用，保证了一卡通在图书借还、书刊阅览、电子阅览等方面的顺利使用。协助教务处完成了学生公选课、教师评教、公共课教学上机的任务。2009年，电子阅览室共接待读者297677人次。

参考咨询部以开展信息咨询服务为起点，大力开展读者教育与培训、文献传递服务工作，通过生动的讲课和热情的咨询传递出对读者的微笑服务。分别对农学系、医学系、中专部、外语系300多名师生上门开展了数据库应用知识的讲座；分50场次对2009级4200多名新生进行了入馆教育培训，取得了良好的效果。和校内重点学科专家教授建立了联系，创建了“重点读者信息数据库”，并通过多种方式向他们提供了文献传递和校外远程访问服务。经过调研，新采购电子图书6万余种，开通读秀、书生搜吧检索系统，目前运行良好。

以上是各部室完成的主要工作和主要的工作表现，除此之外，老师们还完成了大量的细致入微的工作。这些工作成绩的取得，是老师们辛勤工作的结果，是老师们在“微笑服务”活动中相互合作、相互支持、共同努力的结果。在此，向老师们付出的艰辛劳动表示感谢，向老师们在“微笑服务”活动中取得的成绩表示祝贺！

三、“微笑服务”活动的成功开展为我们留下了许多宝贵的经验，必将对我馆的持续发展产生深远的影响

微笑服务是一种真诚的表示，其中蕴含着高尚的服务理念、规范的服务方式和高效率的服务工作。实践证明，我们开展的“微笑服务”活动取得了巨大的成功，全馆上下呈现出了新的精神面貌，工作态度不断改善，服务理念不断提升，服务范围不断扩大，每一个人都感受到了自身价值的存在和图书馆员身份的自豪感。通过对活动开展情况的客观分析，我们能够总结出以下几点经验：

1、微笑服务是图书馆现代文化理念的精髓和升华

微笑服务体现了人与人之间的一种关心和理解，是馆员和读者通过互信建立起来的一种合作关系。在微笑服务中内涵着“以人为本”的哲学理念，这种理念也正是图书馆精神的本质表达，是图书馆价值的表现所在。通过微笑服务，传播了图书馆现代文化理念的高亢声音，升华了图书馆社会责任的品质追求。

2、微笑服务给图书馆各项工作注入了新的活力，成为图书馆向前发展的新的力量源泉

图书馆工作的核心就是对读者服务，是通过馆员的言谈举止而表达的一种亲情式的服务。通过微笑，拉近了馆员和读者之间的距离，使得服务变得更加轻松和畅通，其它工作开展起来也就相应地顺利起来。我们开展的“微笑服务”活动也恰恰证实了这一点，老师们能够深深地感到我们的工作质量上去了，读者满意率提高了，馆员与读者、馆员与馆员之间的人际关系更加协调了，更加融洽了。

3、微笑服务是促进人际关系和谐发展的润滑剂，是形成具有凝聚力和战斗力团队的重要手段

通过微笑服务，在转变馆员服务态度的同时，馆员的思想也得到了教育和进步，这样有利于同事之间密切合作，协同工作，有利于建立一个团结、友爱、高效的队伍。我们图书馆所有老师经过“微笑服务”活动的锻炼，在思想觉悟上有了很大的提高，大家能够相互礼让、相互帮助、相互关心，在馆内逐步形成了和谐、友爱的工作氛围。

4、“微笑服务”活动的经验告诉我们，只有创新思维和创新工作，才能把现代化的图书馆建设好和发展好

图书馆的建设需要创新，唯有创新才能发展。在“微笑服务”活动中，老师们提出了许多好的方法和建议，有些方法和建议具有实际性和可操作性，可以考虑在今后的工作中给予采用，也希望老师们继续创新思考，多提出一些有建设性的意见来，一定会大有用场，促进图书馆又好又快地发展。

老师们，“微笑服务”活动即将结束，但“微笑服务”活动所产生的深远意义却永远在图书馆留存。在活动期间，大家团结协作，共同努力，扎实工作，用微笑架起了馆员和读者之间互信、互助的桥梁，让全院师生了解了真实的图书馆，也扩大了我们图书馆在学院的影响，经过大家的努力，图书馆发展的新时期已经到来，一个高效务实、特色鲜明、开拓创新的图书馆正在形成。虽然，在前进的道路上我们还会遇到很多的困难，我们自身还存在着许多缺点和不足，但只要我们心往一处想，劲往一处使，正确把握住前进的方向，我们一定能够克服种种困难，把我们的图书馆建设的越来越好。

老师们，充满希望的2010年已经到来，在新的一年里，我们依然要以学院提出的“解放思想、二次创业、尽早建成德州大学”的发展目标为指导，全面落实科学发展观，从服务观念和服务质量上下功夫，继续把“微笑服务”活动推向深入，奋发图强，锐意进取，努力做出更大的成绩来！

最后，衷心地祝愿大家身体健康，新春愉快！