在馆领导的直接带领下，在各部同仁的帮助支持下，在阅览部全体人员共同努力下，取得了一点点成绩，被评为“2009年度工作暨微笑服务活动”先进集体，在这里首先感谢馆领导对我部的关心，感谢全体老师们对我部的大力支持。现将我部的工作情况向各位领导和全体老师们汇报如下：

一、以制度建设为基础，健全各室岗位职责

为适应图书馆的发展需要，更好的为广大读者服务，今年图书馆撤消了期刊部，成立了阅览部。为全面适应这一调整，我部重新制定了各室的岗位职责。如：《阅览部岗位职责》、《图书阅览室岗位职责》、《现刊阅览室岗位职责》、《过刊阅览室岗位职责》及《读者守则》等，并组织全体同志反复学习讨论，严格要求，认真遵守，树立了规范服务、文明服务、微笑服务的图书馆馆员新形象。

二 、以“微笑服务”活动为主线，推动各项工作再上新水平

微笑服务活动是2009年我馆根据学院“解放思想，二次创业，尽早建成德州大学”的奋斗目标，而推出的一项提升图书馆整体形象的重要举措。自开展这项活动以来，较好地提升了全体馆员形象，提高了服务质量，彰显了图书馆精神。我部在工作中注重把握了三点：

一是进一步强化对图书馆开展这一活动的认识。图书馆一切活动都是为了服务读者，而所有的服务活动都需要通过具体的服务环节和服务细节来体现。阅览部是图书馆的一线服务窗口，我们的服务直接涉及图书馆在读者心目中的形象，因此，我们对待每一位读者都是热情、真诚、亲切、和蔼、主动的服务，让读者高兴而来满意而归，在享受优质高效服务的同时感受图书馆深厚的人文意蕴。馆员的一个微笑、一句问候、一个举手之劳都会给读者留下美好的记忆和感动，使读者对图书馆产生一种认同感和归属感。读者一个满意的眼神、一声由衷的感谢也是对我们工作的认可和肯定，我们收获的也是满足和欣慰。赠人玫瑰手留余香，与人快乐于己快乐，服务活动更是如此。一切从读者利益出发，想读者之所想，急读者之所急，营造一个舒适、宁静、温馨、和谐的借阅环境，是我部工作人员义不容辞的责任。为此，我们阅览部严格落实“微笑服务”活动实施方案，使各项工作有了新的进展。

二是过刊室的改造，提高了过刊室的利用率。今年四、五月份，我部过刊室工作人员在完成每天的借阅、阅览、报纸管理等日常工作外，在没有增加任何人员的情况下，将2000年以前的旧刊下架二十多车，并搬运到仓库，宫老师、丁老师两位老同志不顾年老体弱，不怕脏、不怕累，积极工作，罗老师边学边做，带病坚持工作，为过刊室的改造打下了基础。今年暑假，图书馆对过刊室的结构布局进行了改造，原来的藏刊区和阅览区大调换，工作量非常大，梁立凤、张淑清、陈玉玲 、罗宝丽四位老师带领学生重新布局，将十万多册期刊全部上架并重新排架，那是暑假最闷热的一段时间，老师们热的汗流浃背，有的嘴上上了火起了泡，但还是坚守岗位、愉快地工作，圆满的完成了过刊室的改造布局任务，保证了下学期过刊阅览工作的顺利进行。下学期开始,由于有退休的老师，过刊室人员减少，室内三和四米的刊架60多个，卫生和期刊整理工作任务繁重，读者借阅和阅览人数也大大增加，今年过刊上架一万五千六百多册，报纸上架一万多份，但仍出色的完成了工作任务，受到了馆领导的表扬 。过刊室的改造，大大提高了过刊的利用率和报纸的阅读量，解决了读者查找资料来回上下楼的不便和自习坐位闲置的问题，受到了广大读者的欢迎。

三是加强各室自习区的管理，提高读者满意度。我们阅览部各室肩负着双重任务，一是负责图书、期刊的上下架和管理任务，还要负责自习区的管理。宽大的自习区空间给我们的工作人员带来了很大的工作压力，有的为了争座位争吵，工作人员及时劝解并解决座位问题；有的喝了酒闹事，工作人员及时劝其离开，以防影响其他读者学习；自习区的桌面卫生也天天清理，以保证给读者一个良好的学习环境。占座问题是个很头疼的问题。以前，学生抱怨，我们也无奈，却又屡禁不止，成立阅览部后，我们采取了相应的措施，第一：加强监管，安排工作人员在自习区巡视；第二：在阅览区醒目的地方，悬挂警示牌等方式要求广大读者积极配合，自觉遵守秩序规则，并通过读者自身的良好行为影响他人，形成了和谐有序的氛围。在这一工作中，梁立凤、张淑清、肖雪三位老师协助三阅览室的老师们对占座同学进行耐心细致的说服教育工作，晓之以理，动之以情，报以微笑，给与真诚的交流和沟通，直到读者理解为止，从而彻底杜绝了阅览室的占座现象。拾金不昧是各阅览室的老传统，中午和晚上收场时，工作人员会时常发现学生遗忘的各种物品，如：手机 、钱包、银行卡、MP3、钥匙等物品，每次工作人员都是细心收好，次日及时交还给读者。我部人员用我们的实际行动，赢得了读者的理解与尊重。

三、以人性化服务为核心，努力营造和谐的借阅环境

在开展微笑服务活动过程中，我们深刻体会到，微笑服务不只是体现在服务表情、服务态度的变化上，更重要的是要体现在对读者的人性关怀上。

一方面，人性化服务必须体现在对读者关爱之中。人性化服务的本质要求是以满足读者的信息需求为目的，打破馆员与读者之间的身份界限，理解读者、关心读者、爱护读者、引导读者。在服务中体现友善、平等、真挚的服务精神，通过人性化和充满人性关怀的优质服务，使读者对图书馆有宾至如归的信任之感。如：在三楼图书阅览室的一天晚上，一个同学突然晕倒在桌子下面，在紧急的情况下，赵光军老师及时拨打了120，并掏出自己的钱给学生看病。整个的过程被临桌的读者看在眼里并在德州学院吧网页上发了一篇题为《图书馆三楼里一则感动人人的事情》，文章中写道：“整个过程着实令我很是感动啊，本来以为这个人性化管理几乎绝迹的地方也就如此如此了，万万没有料到竟然还能发生这样令人感动的事情”。赵老师的做法改变一个人对图书馆的看法，还影响了一群人。此文章跟帖53篇，点击率2000人次。再如：关爱读者，给读者以亲人般的温暖。在图书阅览室的一天上午，一个同学丢了钱包，里面有餐卡、钱、阅览证等，很是着急，当时正是梁桂花老师当班，梁老师一边帮她找一边安慰她，在没有结果的情况下，梁老师拿出了自己的钱先让学生买饭吃。通过这件事，让一个刚离开家的孩子得到了母亲般的关爱，处于感动，这个同学给梁老师写了一封感人至深的感谢信，梁老师了解到刘振凤同学家庭贫困并自卑、自闭，在以后的日子里，时常找到这个同学谈心交流还拿些水果给她吃，使这个同学感到了离家后的温暖。 又如： 四楼现刊阅览室，在今年的10月份，一个刚入学的新同学，来到阅览室，不去看期刊而在工作台站着，老师问她有什么事时，她说，想家了，想退学，一看这情况，当班老师马上请这位同学进来，说：你要是相信我们就给我们说说，在几位老师的轮番说服下，这位同学终于走出困境，消除了退学的念头，为感谢老师们的深情厚谊，还在现刊室做了一段时间的义务官员。阅览部老师们平易近人的工作作风、和蔼可亲的服务态度、亲切温馨自然的语言风格在服务中打动着每一位读者的心。

另一方面，人性化服务还要体现在读者服务的细节上。我们阅览部的三个阅览室读者流量非常大，学生来的早，为了防止学生堵塞门口，造成拥挤，赵广军、王燕、陈玉玲、宋晓燕几位老师一般都提前10多分钟开东门。他们天天如此，从无怨言。学校的四六级考试、公务员考试、专升本考试、考研、期末考试前学生都会涌进阅览室，老师们除了正常借阅外，还要维持学生秩序，对占座、抢坐、找不到座位抱怨甚至蛮横取闹的学生耐心教育说服，在这样的时候，老师们都非常紧张，不敢有半点松懈。 前几天专升本考试，图书、现刊的老师们怕学生拥挤发生事故，提前20多分钟开东门。 三个室的读者流量每天在5000人左右，这么多读者频繁地活动在三个阅览室，看似严整、洁净的阅览室内空气异常污浊。特别是冬季，从下午14：00—21：30，长达七个半小时的时间段内，即便开窗通风，室内常有难闻的味道，今年的甲流更是平添几分紧张。老师们及时通风、及时消毒、及时关注某些被隔离的系、区读者的阅览活动，劝说隔离区系的某些同学离开，说服他们不仅要爱护自己更要爱护大家。就是在如此的环境中，老师们依然坚守各自的工作岗位，认真细致地做好各自的服务工作，保证了阅览室工作的正常有序开展。

四、以加强学习为着力点，不断提升馆员素质

馆员素质的高低直接关系着图书馆的服务质量，为此，我部举办了“高校图书馆微笑服务”、“图书的分类与管理”、“期刊的分类与管理”等讲座，先后几次召开学习心得交流会，提高了大家学习的积极性。朱国平老师认真学习业务知识，多次举办学习讲座，并到其他部进行座谈交流，撰写并发表论文多篇，具有较高的科研水平。宫传发老师老当益壮、满腔热情，积极编写电子简报，发表原创稿件6篇，得到了馆领导和编辑人员的一致称赞。张淑红、杨蓬勃老师也常常就某本书刊的分类问题、或排架问题进行讨论，常常就某本书刊的内容进行评价、交流，从而提高自己。

五、安全保卫工作

安全保卫工作是我们整个图书馆的重中之重，更是我们三个阅览室人员密集、应该高度警惕的地方。如：今年的4月份，发生在我馆楼道的学生打架事件中，就彰显了我部工作人员的应急能力。王燕老师沉着冷静，在第一时间内拨打了110报警，并及时通知了馆领导，为处理此事件赢得了时间。

在过去的一年里，尽管我们取得较好的成绩，但离领导的要求，离图书馆发展的要求还差的很远，今后我们将再接再厉，力求把工作做得更细更好，努力使阅览部工作再上一个新台阶。在这里，再次感谢馆领导对我部的关心，感谢全体老师们的大力支持。谢谢！

（阅览部 梁立凤）